Call Center-Software
Im Mittelpunkt stehen Ihre Prozesse, nicht die Technik.
Effiziente Kommunikation im Contact Center beginnt mit einem übergreifenden Verständnis aller Prozesse und Abläufe von der Kundenanfrage bis zur Antwort. Eine konsequente Digitalisierung schafft dabei mehr Effizienz – wenn es gelingt, die einzelnen Kanäle und Systeme eng miteinander zu vernetzen. Jeder Kommunikationskanal hat seine spezifischen Stärken, und Ihr Kunde weiß selbst am besten, wie er Kontakt mit Ihnen aufnehmen möchte. Unsere Cloud Contact Center Systeme fügen sich nahtlos in Ihre bestehenden Prozesse ein und spielen ihre Stärken punktgenau aus - als reine ACD Telefonielösung oder als voll in Ihre bestehenden Systeme und Datenbanken integrierte Plattform.
Wir sind breit aufgestellt und klar fokussiert
Unsere Kunden kommen aus allen Wirtschaftszweigen, aus Behörden und anderen Organisationen. Sie verbindet das Ziel, immer erreichbar zu sein und die hohen Serviceversprechen gegenüber ihren Kunden zu erfüllen. Gerade weil wir branchenübergreifend aktiv sind, haben wir einen Blick dafür entwickelt, was dabei wichtig ist, was man besser machen kann. Unsere über 25-jährige Erfahrung im Bereich Telefonie und Callcenter machen uns zum perfekten Partner für Sie. Wir lieben den Kundendialog in all seinen Facetten.
NEU » Whitepaper Callcenter Software
Zum Download
Im digitalen Zeitalter sind die Ansprüche an einen reibungslosen Kundendialog so hoch wie nie zuvor. Unser kostenloses Whitepaper gibt Ihnen einen Überblick und Handlungsempfehlungen für Investitionen im Bereich der Contact Center Systeme. Zusätzlich werden Optionen für die Einbindung von KI-Lösungen wie z.B. digitale Assistenten oder Bots beleuchtet.
Füreinander geschaffen!
Künstliche Intelligenz und unsere Call Center Applikationen greifen nahtlos ineinander. Dabei setzen wir auf einen Perspektivwechsel.
digicom und Dialog Control
Unsere Contact Center Lösungen bringen eingehende Anfragen quer über sämtliche Kommunikationskanäle und Abteilungen hinweg schnell und punktgenau zum richtigen Ansprechpartner.
digicom ai
KI wird oft auf mit dem Kunden interagierende Bots reduziert. digicom ai kann auch als internes Wissensystem fungieren, welches Mitarbeiter im Contact Center bei der Arbeit unterstützt. Auch gemischte Szenarien sind umsetzbar, bei denen ein Bot Routinefragen selbstständig beantwortet und bei komplexeren Fragestellungen an den menschlichen Kollegen weitergibt.
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Glossar
Die häufigsten Begriffe kurz erklärt:
Für was steht die Abkürzung ACD?
Automatic Call Distribution (ACD) = automatische Anrufverteilung.
Häufig auch Callcenter Software, Online Callcenter Software, Call Center Software, Multichannel ACD, Cloud ACD, ACD Solution, ACD Lösung, ACD System, ACD Software, Call Center Management Software, Call Center Monitoring Software, Customer Interaction Center oder Contact Center und Cloud Contact Center.
Ziel einer ACD Callcenter Software ist es, den Anrufer möglichst schnell mit dem am besten geeigneten freien Bearbeiter (Agenten) zu verbinden. Die gleiche Systematik wird auch für Fax-, SMS-, Chat- und Social Media Nachrichten angewandt = automatische Nachrichtenverteilung. Durch diese Prozessoptimierung mittels Call Center Management Software lassen sich die Ressourcen deutlich effektiver nutzen. digicom Eventrouting ist ein virtuelles ACD System, das die Kundenkommunikation über sämtliche Kanäle (=Kontaktkanäle) hinweg professionell und effizient gestaltet.
Was macht ein Agent im Call Center?
Häufig wird ein Agent auch Kundenbetreuer genannt. Er ist Mitarbeiter eines Call Centers, der für die Entgegennahme ankommender Kundenanrufe (Inbound) oder das Führen von Kundenanrufen (Outbound) verantwortlich ist z. B. zur Kundenbetreuung, Beantwortung von Fragen, Verkauf, Bestellannahme, Terminvereinbarung, Versand von Informationsmaterial und Reklamationen. Häufig werden neben der Bezeichnung Agent auch Begriffe wie Operator, Kundenservicemitarbeiter, Customer Service Representative oder Telemarketer verwendet.
Bezeichnung für das Anmelden eines Agents in einem Computersystem bzw. im Call Center in einem ACD System nennt man Einloggen. Der Agent kann über diese Funktion in der Regel an jedem beliebigen Arbeitsplatz arbeiten (free seating).
Die Zusammenfassung mehrer Mitarbeiter mit einer bestimmten Qualifikation (sog. Skill, Skills) werden meist als ACD-Gruppe bezeichnet. Eine Gruppe hat feste zugewiesene Rufnummern (Eingangskanäle). Die Anrufverteilung und Anrufweiterleitung wird über Gruppenregeln und Routings gesteuert.
Was ist der Unterschied zwischen Call Routing und Call Flow?
Das Call Routing bezeichnet den technischen Vorgang, der von einem ACD-System für die Weiterleitung von Anrufen anhand verschiedener Kriterien ausgeführt wird. Der Call Flow beschreibt den Ablauf eines Anrufs (unabhängig davon, ob eine ACD zum Einsatz kommt oder nicht).
Was macht ein Contact Center?
Oft auch Call Center oder Service Center. Ein Contact Center ist ein Instrument zur Organisation der Kunden- und Marktkommunikation auf der Basis der Technik der Telekommunikation. In der Regel wird den Kunden hierfür eine zentrale Rufnummer angeboten, unter der das Unternehmen selbst oder ein externer Dienstleister eine Hotline oder einen anderen Service anbietet. Call Center entwickeln sich zunehmend von einer bloßen Serviceeinrichtung zur zentralen Kundenschnittstelle des Unternehmens. Deshalb werden sie heute auch als Customer Interaction Center, Communication Center oder Customer Care Center bezeichnet.
Was ist der Unterschied zwischen Dashboard und Wallboard?
Wichtiger Bestandteil der Oberfläche einer ACD ist das Dashboard. Dieses gibt einem Agenten und/oder Supervisoren Überblick über die zugewiesenen Gruppen sowie der zugehörigen Agenten. Darüber hinaus gibt es bei unserer ACD Lösung digicom einen komfortablen Bearbeitungsbereich, der eine schnelle und medienübergreifende Bearbeitung eingehender Events wie Anrufe, Mails und Chats ermöglicht.
Das Contact Center Wallboard zeigt innerhalb eines ACD Systems unterschiedliche Daten und Informationen in Echtzeit an, z.B. Agentenstatus, Servicelevel, Erreichbarkeit etc. und ist somit ein wichtiges Mittel zur Agentensteuerung. Die Darstellung dieser Echtzeitstatistiken kann in unterschiedlichen Formaten (Diagramm, Karusell usw.) erfolgen.
Was ist digicom Eventrouting?
ACD heißt bei uns digicom Eventrouting. Als Events bezeichnen wir dabei die einzelnen Kontaktkanäle im Service Center wie z.B. Telefon, Mail, Fax, Chat oder Social Media. Die Contact Center Lösung digicom bündelt sämtliche Eingangskanäle und fasst sie unter einer Oberfläche zusammen. Die Callcenter Ressourcen können dadurch deutlich effizienter genutzt werden. digicom eignet sich für ein effektives Workflowmanagement ebenso wie für systemübergreifende Prozesse. Die Einsatzmöglichkeiten unseres Cloud Contact Center sind vielfältig - sprechen Sie uns gerne an!
Wo liegt der Unterschied zwischen Inbound und Outbound?
Im Call Center wird typischerweise zwischen Inbound- und Outbound-Calls unterschieden. Der maßgeliche Unterschied liegt in der Richtung des Anrufs. Bei Inbound kommt der Anruf im Service Center an, das heißt ein Kunde ruft bei einem Unternehmen direkt an. Bei einem Outbound-Call löst der Call Center Agent einen Anruf aus.
Was bedeutet IVR?
Die Abkürzung IVR steht für Interactive Voice Response und bedeutet übersetzt Sprachdialogsystem. Der Anrufer teilt sein Anliegen mittels der Nennung bestimmter Begriffe oder Ziffern im Vorfeld des Gesprächs mit einem Agenten mit. Durch diese automatische Vorqualifizierung kann der Anrufer schneller zum richtigen Ansprechpartner geroutet werden und sein Anliegen mit einem qualifizierten Call Center Agenten klären.
Welche Kontaktkanäle gibt es?
In der Kundenkommunikation gibt es mittlerweile viele unterschiedliche Kanäle über die ein Kunde ein Unternehmen erreichen kann. Die typischen Eingangskanäle im Kundendialog sind Telefon, Fax, Mail, Chat, Social Media und Messenger Dienste. Unsere Multichannel ACD digicom Eventrouting bündelt kanalübergreifend sämtliche Kontaktaufanahmen im Kundendialog und bringt sie schnell zum richtigen Ansprechpartern. Auch für das Besuchermanagement ist unsere Cloud ACD eine gute Lösung.
Was versteht man unter Queuing?
Das sogenannte Queuing ist neben dem Routing eine der zentralen Aufgaben einer ACD Solution. Diese Funktion sorgt dafür, dass alle eingehenden Calls in der „Warteschleife“ registriert und nach festgelegten Prioritäten behandelt werden, bis sie an einen Agenten oder eine Gruppe zur persönlichen Entgegennahme weitergeleitet werden. So können beispielsweise besonders umsatzstarke Kunden mit Vorrang bedient werden. Der Queuing Mechanismus sorgt außerdem dafür, dass eingegangene Faxe, E-Mails, Chat-Nachrichten etc. innerhalb der festgelegten Servicezeiten bearbeitet werden.
Wie erklärt man Routing?
Unter Routing versteht man das Verteilen von Anrufen (eingehend und ausgehend) vom Anrufenden zum Angerufenen. Das Routing wird über einen sog. Routingplan abgebildet, welcher beliebig komplex sein kann. Prozessorientiertes Routing, Datenbankrouting, skill-based (=wissenbasiert) Routing ua. sind Funktionen einer ACD-Anlage, die eingehende Anrufe oder Nachrichten nach bestimmten Kriterien bzw. Verteillogiken an definierte Agenten oder Agentengruppen verteilen.
Für was steht Service Level?
Bezeichnung für den Parameter, der die persönliche Erreichbarkeit eines Call Centers misst. Der Service-Level setzt sich aus zwei Faktoren zusammen:
1. dem prozentualen Anteil von Anrufern, die einen Call Center Mitarbeiter persönlich erreichen.
2. einem Zeitintervall (normalerweise in Sekunden gemessen), in dem diese Anrufe persönlich entgegengenommen werden.
Was ist ein Supervisor?
Bezeichnung für den Vorgesetzten einer Gruppe von Mitarbeitern (Agent Group) innerhalb eines Call Centers. Er ist für die zentrale Steuerung und das Kampagnenmanagement verantwortlich.
Was ist eine Warteschleife?
Auch als Warteschlange bekannt. Bezeichnet den Zustand, in dem ein Anrufer auf die persönliche Entgegennahme seines Anrufes durch einen Agenten im Call Center wartet und bis zu diesem Zeitpunkt durch Ansagen und Musikeinspielungen informiert und unterhalten wird.
