Zur Begrüßung ein Winken statt des Händelschüttelns und insgesamt etwas mehr auf Abstand gehen – man könnte annehmen, dass eine Messe, die unter diesen doch schwierigen Voraussetzungen stattfand, viel Distanz erzeugt hätte. Doch für uns als Team bedeutete die CCW 2020 in Berlin genau das Gegenteil: Wir sind noch enger zusammengewachsen!
Mit unseren Besuchern am Messestand war der Austausch diesmal besonders werthaltig, weil wir mehr Zeit für Gespräche hatten. Als Aussteller hatten wir Gelegenheit, uns öfter gegenseitig über die Schulter zu schauen. Vor allem aber hat die Messe unser Team aus dtms und next id zusammengeschweißt. Dass wir uns mit unseren Portfolios und unserer Philosophie prima ergänzen, war uns schon seit unserer Fusion im August klar. Unter den besonderen Bedingungen dieser CCW entstand dann über das Fachliche hinaus schnell ein ganz besonderes „Wir-Gefühl“: Achtsamkeit füreinander, unkomplizierte wechselseitige Unterstützung und nicht zuletzt der Spirit, auch in einer außergewöhnlichen Situation gemeinsam etwas zu bewegen.
1. Kulturwandel: Winken statt Händedruck, mehr Zeit zum Zuhören
Angesichts der sich schnell entwickelnden Dynamik bei der Ausbreitung des Coronavirus und der Absage der Tourismus-Leitmesse ITB nur wenige Tage vor dem Start der CCW war es eine große Herausforderung, die Messe stattfinden zu lassen. Eine Vielzahl Aussteller und Besucher verzichteten auf eine Teilnahme. Auch für uns war die Entscheidung im Vorfeld nicht einfach, aber wir wollten gerade unter diesen schwierigen Rahmenbedingungen für unsere Kunden und Partner als Ansprechpartner vor Ort sein. Und das haben wir nicht bereut.
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Marietta von Baross, Head of Marketing & Public Relations
Diejenigen, die ihren Weg nach Berlin trotz der widrigen Umstände gefunden haben, Aussteller wie Besucher, haben dies ganz bewusst gemacht, und damit war die Stimmung auch eine gute und gelöste. Das hat man immer wieder in den Gesprächen, die ich dieses Mal als deutlich intensiver empfunden habe, gemerkt. Es war einfach mehr Zeit für einen längeren Austausch da. Für mich ist die Branche bei diesem „Klassentreffen“ noch einmal näher zusammengerückt.
Die Art, wie wir alle die Zusammenarbeit mit unseren Kunden und Partnern organisieren, wird sicherlich noch eine ganze Weile von Maßnahmen zur Eindämmung des Virus geprägt sein. Umso wichtiger war es uns, auf der Messe sichtbar zu sein, den Kontakt aufrecht zu erhalten und sich für Termine im kleinen Kreis zu verabreden.
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Bernd Schneider, Geschäftsführer
Die gesamte Orga der Messe war erstklassig. Trotz des Coronavirus gab es gute Gespräche auf dem Stand und erste Angebote sind auch bereits geschrieben und versandt.
2. Showcases: Begreifen statt nur beschreiben
Und was waren die Fachthemen, die unseren Besuchern besonders wichtig waren? Wie schon im Vorjahr interessierten sie sich vor allem für praxisgerechte Lösungen und anschauliche Usecases. Genau darauf hatten wir uns mit unseren Präsentationen am Stand und den Beiträgen fürs TeleTalk Demoforum fokussiert, was sich einmal mehr als die richtige Strategie erwies:
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Roland Horn, Manager Business Architecture
Die von uns gezeigten Showcases, wie einfach sich ein Chat-Dialog mit dem Flow Builder entwerfen lässt und wie elegant zwischen automatischen Antworten, Handover zum Agenten und KI-gestützter Assistenz durch die verschiedenen Prozessebenen und System Komponenten gewechselt werden kann, überzeugte die Besucher nicht nur auf theoretischer Ebene, sondern konnte auch live gezeigt werden – sogar in den TeleTalk Demoforen, wo ein solches „Wagnis“ oftmals gemieden wird.
Über den herkömmlichen Ansatz der Call Center-Automatisierung hinaus gelang es dabei, die Verlängerung von Prozessketten bis weit in den Service hinein anschaulich zu machen:
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Markus Stephan, Leiter Lösungsvertrieb
Der Usecase zur Getränkebestellung via unseres Chat-Bots hat den Gästen an unserem Stand eindrucksvoll bewiesen, wie einfach ein vollautomatisierter Service für einfache Prozessen umgesetzt und mit Hilfe des Flow Builder schnell angepasst werden kann. Im Gespräch mit den Messebesuchern wurde außerdem immer wieder deutlich, wie gut sich die Produkte der dtms und der next id ergänzen.
3. Kundenprioritäten: Sprechende Bots, aussagekräftige Analysen, intelligente Vernetzung
Natürlich haben wir die Gespräche in Berlin nicht nur genutzt, um unsere Produkte vorzustellen. Wir haben auch genau zugehört, was unseren Kunden wichtig ist und wo sie ihre zukünftigen Investitionsprioritäten sehen:
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Shannon Kehoe, Data Scientist
Voice Bots sind eine Top-Prio für 2020. Wir haben schon sehr erfolgreiche Experimente mit Kunden in unserem KI-Lab durchgeführt und geben dieses Jahr Vollgas, um diese in den Markt zu bringen. Viele Kunden wollen zudem das Day-to-Day-Business in ihrem Call Center besser verstehen - die traditionellen Messwerte reichen ihnen dazu nicht mehr aus. Durch die Zusammenarbeit unserer Visualisierungsexperten von next id und unserer KI-Profis von dtms haben wir auch hier bereits einige innovative Lösungen.
Eine weitere zentrale Anforderung im Contact Center bleibt das Zusammenführen der vielen Einzelsysteme und -prozesse, die sich im Laufe der Zeit nebeneinander entwickelt haben. Dabei zeigt sich, dass künstlicher Intelligenz schon heute eine ganz selbstverständliche Schlüsselrolle bei der Strukturierung dieser ständig wachsenden Datenmengen spielt:
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Guido Schmitz, Leiter Produktmanagement Customer Care Solutions
Gemeinsam konnten wir auf der Messe eindrucksvoll zeigen, wie die Bearbeitung von Kundenanfragen über die verschiedenen Kanäle mit Anbindungen zu bestehenden externen oder internen Systemen erleichtert und durch KI optimiert und automatisiert werden kann.
4. Teambuilding: Aus zwei wird eins
Für uns als neu formiertes Team hat die Messe deutlich gemacht, dass die enge Zusammenarbeit im Real Life jede noch so ausgefeilte theoretische Teambuilding-Maßnahme übertrifft. Bis zum Abschluss der CCW hatten wir alle das Gefühl, dass wir schon lange zusammengehören:
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Karsten Rudloff, Geschäftsführer
next id und dtms wachsen zusammen. Unsere Philosophie bleibt: Technik ist für uns kein Selbstzweck. Es geht darum, Kommunikation einfacher zu machen. Für diejenigen, die sich an ein Servicecenter wenden, aber gerade auch für die Agenten in den Contact Centern. Jeder, der unseren Stand besucht hat, konnte sehen, dass sich unser Portfolio dabei perfekt ergänzt und vor allem spüren, dass wir bereits ein Team sind, das gemeinsam mit Leidenschaft für unsere Kunden und Partner da ist.
5. Perspektive: Ärmel aufkrempeln und in Kontakt bleiben
Wir freuen uns jetzt darauf, an die in Berlin geführten Gespräche anzuknüpfen. Vorerst natürlich nur per Telefon, Videocall oder Websession, denn #flattenthecurve geht uns alle an! Grundsätzlich bleibt der Anspruch an uns selbst hoch: Unseren Kunden und Partnern jederzeit die bestmöglichen Kommunikationslösungen anzubieten. Packen wir’s gemeinsam an!
Anmerkung:
Während der Entstehung dieses Blogposts verändert sich die Lage rund um SARS-CoV-2 von Tag zu Tag drastisch. Wir wollen keinesfalls den Eindruck vermitteln, die Situation zu verharmlosen. Unser Blog schaut auf die Zeit zurück, in der wir als Team unter den damaligen Gegebenheiten eine andere, aber dennoch für uns gute CCW erlebt haben.
Die Gesundheit unseres Teams ist uns uneingeschränkt wichtig!
