Künstliche Intelligenz im praktischen Einsatz: Automatisierte Antworten können die First-Done-Rate deutlich erhöhen.

Wer sich regelmäßig in der Fachpresse umschaut, was es Neues gibt, findet viel Philosophisches und Grundsätzliches über die KI. Unsere Erfahrungen bei der Implementierung von digicom ai zeigen ein anderes Bild: Die Stunde der Philosophen ist vorbei, „draußen beim Anwender“ geht es inzwischen um ganz reale Produktivitätsfragen.

Richard Amoako begleitet als Solution Sales Manager die Entwicklung und Implementierung von digicom ai bei unseren Kunden. Nach seiner Erfahrung stehen vor allem konkrete Lösungen und die verschiedenen Features von digicom ai im Mittelpunkt des Anwenderinteresses. In seinem Beitrag hat er für uns einige typische Fragen aus der Praxis aufgegriffen und beantwortet.

»Wie lernt die KI – und woher weiß ich, dass sie das Richtige lernt?«

»Wer kontrolliert, was die KI genau lernt? Wie kann man Entscheidungen nachvollziehen, wenn durch die KI Antwortvorschläge gemacht werden? Und wie steuert man dagegen, wenn Falsches gelernt wird?« Das sind Bedenken, die ich vor allem in den ersten Gesprächen oft höre. Im Prinzip sind dies ja die klassischen Fragen nach der Transparenz einer Lösung. Für die meisten Menschen ist die KI eine magische Black Box. Das Lernen eines neuronalen Netzes ist durch die Programmierungen von Algorithmen und Heurismen komplex und liefert immer neue Entscheidungen. Umso wichtiger ist es, dass der Aufbau und die Wirkungen jedes einzelnen Prozesses nachvollzogen werden können.

»Wie schafft dtms diese Transparenz?«

Hier sind wir als Entwickler gefordert, unser Vorgehen klar zu strukturieren: Wir definieren in digicom ai eindeutige programmtechnische Vorgaben, wie das KI-System mehrstufig lernt. Wenn das System arbeitet, läuft immer eine Art Lern- und Verhaltensprotokoll mit. Anhand dieser Aufzeichnungen können wir genau nachvollziehen, welche Daten wie gelernt wurden und wie dieser Lernprozess das System der künstlichen Intelligenz verändert hat. Entsprechend schnell und wirkungsvoll kann man bei Problemen auch gegensteuern.

»Wie profitieren die Endkunden beim Kontakt mit dem Service-Center von der KI?«

Wenn wir uns überlegen, warum wir selbst schon einmal Servicenummern angerufen haben, dann ist doch eines klar: Wir haben eine Frage und wollen eine bestimmte Information – und zwar sofort, ohne großes Drumherum. Diese Schnelligkeit und natürlich die Verlässlichkeit der Antwort sind entscheidend. Genau hier bringt die KI bei einfachen Fragen einen deutlichen Vorteil.

Ein Beispiel: Ich rufe meinen Mobilfunkanbieter an und muss mich durch die Menüs durchwühlen, per Code mein Anliegen definieren, dann wird mir gesagt, dass die Wartezeit bis zu 20 Minuten beträgt. Endergebnis: Ich lege das Telefon auf und bin unzufrieden. Dabei wäre meine Frage ganz einfach gewesen: „Wann kommt meine neue Sim-Karte?“ Für die Antwort braucht man kein menschliches Masterbrain, die KI kann solche Anfragen in weniger als einer Minute beantworten. Weniger Aufwand, mehr Kundenzufriedenheit – besser kann es doch gar nicht laufen.  

Für einfache Fragen wird die KI so auch zum unermüdlichen Mitarbeiter im 24/7- Service. Wenn man das offen kommuniziert, haben wir die Erfahrung gemacht, dass der Endkunde damit keine Probleme hat – ihn interessiert primär die schnelle Antwort und nicht, von wem sie kommt. Die First-Done-Rate erhöht sich deutlich, und eine teure Kontaktaufnahme per Voice mit dem Service-Center entfällt.

»Macht die KI den Menschen im Kundenkontakt überflüssig?«

Nein, im Gegenteil: Sie hilft jedem einzelnen Mitarbeiter dabei, sich mit seinen fachlichen Qualitäten besser in den Kundendialog einzubringen.  Denn digicom ai zielt ganz klar darauf ab, immer wiederkehrende Standardanfragen zu automatisieren, wie sie zum Beispiel per E-Mail oder Chat gestellt werden. Viele Service-Center sind am Anschlag bei der Bearbeitung dieser Anfragenflut. So werden Ressourcen gebunden, die dann an anderer Stelle fehlen.

Die meisten Unternehmen würden das Know-how ihrer Mitarbeiter viel lieber nutzen, um neue Geschäftsideen umzusetzen. Doch Experten sind nicht beliebig rekrutierbar. Dabei geht es nicht nur um den viel beklagten Fachkräftemangel, sondern auch darum, dass das Know-how jedes gut eingearbeiteten Mitarbeiters unersetzlich ist und effizient genutzt werden sollte. Die KI-Technologie und automatisierte Prozesse sind hierbei ein unverzichtbarer Teil der Lösung.

»Was macht dtms digicom ai besser als andere verfügbare Lösungen?«

Zunächst einmal profitiert der Kunde bei dtms von einer in 20 Jahren gewachsenen Erfahrung im Kundendialog, angefangen bei Service-Rufnummern über Mehrwertdienste bis zu konventionellen Routing-Lösungen. Das hat dazu geführt, dass wir bei der Entwicklung von digicom ai von Anfang an den konkreten Nutzen im Service-Center sehr klar im Blick hatten.

Hinzu kommt, dass unsere KI-Logik auf deutscher Grammatik basiert und darüber hinaus bereits jetzt 18 Sprachen beherrscht.  Vor allem aber ist sie nicht starr regelbasiert, sondern praktiziert überall, wo es erforderlich ist, echtes „Machine Learning“. Das heißt: nach einer erster Lernphase, bei der ihr das Wichtigste beigebracht wird, findet sie im weiteren Betrieb „intern“ Antworten, ohne externe neuronale Netze zu benötigen. Sie lernt bei Fragen, die noch nicht beantwortet wurden, vom Menschen dazu und kann beim nächsten Mal die Antwort selbst geben.

Inzwischen zeigt digicom ai diese Qualitäten als „virtueller Kollege“ schon sehr eindrucksvoll im Pilotbetrieb bei verschiedenen Kunden – und gerade diese Praxiserfahrungen sind für uns ein wichtiger Türöffner bei weiteren Kunden.

»Wann ist der richtige Zeitpunkt, um als Unternehmen ins KI-Zeitalter einzusteigen?«

Wir raten unseren Kunden dazu, jetzt einzusteigen. Ganz einfach deshalb, weil eine erfolgreiche KI-Installation generell dazu beiträgt, die Prozesse und Abläufe im Kundenservice zu optimieren. Das Wissen, das mit der Zeit aufgebaut wird, ist ein wertvolles Gut und trägt zur produktiven Wertschöpfungskette bei. Je länger das System schon gelernt hat, umso effizienter wird es. Selbst wenn die KI noch nicht aktiv im Kundenkontakt eingesetzt wird, kann sie im Hintergrund wichtige Arbeiten automatisiert verrichten und in Ablagen archivieren. Sie ist ein tausendfacher Assistent, der keine Pause kennt.

»Mal abgesehen vom Kundendialog – wo wird die KI in Zukunft eine führende Rolle spielen?«

Nun, manche Anwendungen sind eher banal, etwa wenn mir bei meiner Musik-Flatrate neue Titel aufgrund meiner bisherigen Hörgewohnheiten vorgeschlagen werden. Die Möglichkeiten gehen aber noch viel weiter.

Ich stelle mir vor, dass ein Dorfbewohner im tiefsten Dschungel Afrikas Schmerzen in der Brust hat. Er geht ins nächst gelegene Krankenhaus, wo man ihn untersucht und „durchscannt.“ Nun sitzen Herzspezialisten in der Hauptstadt oder in einem anderen Land. Mithilfe der KI können alle Aufnahmen schneller und effizienter auf Anomalien untersucht werden, als es ein Mensch jemals könnte. Parallel dazu sichtet die KI alle sinnvollen Behandlungsmethoden und die Flut an Studienergebnisse, um den Ärzten konkrete Entscheidungshilfen für die Behandlung zu geben.

Ähnlich wie im Kundendialog geht es hier darum, Informationen nicht nur einfach zu archivieren und zu verwalten, sondern sie auszuwerten und dem Menschen zugänglich zu machen. Dabei ist die KI der Helfer, der mit seinen Fähigkeiten den Menschen dabei unterstützt, in Zukunft einen noch besseren Job zu machen.

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