Interview. Ethik ist ein großes Wort. Dabei bezeichnet es im Prinzip ganz einfach die Werte, die unsere Entscheidungen und unser tägliches Handeln leiten. Besonders relevant wird dieses Thema vor allem dann, wenn jenseits unserer vertrauten Handlungsmuster Neues und Unbekanntes auf uns zukommt. So stellt sich beim Einsatz innovativer Technologien immer auch die Frage, wie sich diese mit bewährten Normen vereinbaren lassen.
Markus Zimmermann begleitet als Senior Consultant AI unsere Kunden von den ersten strategischen Vorüberlegungen bis zur Implementierung der KI-Plattform digicom ai. Wir haben ihn konkret nach den praktischen „Handlungsstrategien‟ für den Einsatz künstlicher Intelligenz im Contact Center gefragt.
„Markus, zunächst einmal eine kurze Standortbestimmung: Was können Bots, wo werden sie eingesetzt – und wie verschiebt sich zukünftig diese Grenze?‟
Bots eigenen sich derzeit speziell für den B2C-Bereich, da es hier im täglichen Kundendialog zu einer großen Anzahl von wiederkehrenden oder ähnlich gestellten Fragen kommt. Besonders gilt das für Onlinehandel, Banking und generell den Customer Support. Parallel dazu werden Bots aber auch im B2B an Bedeutung gewinnen. Hier wird es teilweise sogar zu einer Bot2Bot-Kommunikation kommen, etwa bei der automatisierten Abfrage von Angeboten.
„Wie sehen denn die Fragen aus, die ein Bot heute schon zuverlässig beantworten kann?‟
Im Wesentlichen geht es um Routineaufgaben, also immer wiederkehrende Fragen. Dies kann zum Beispiel eine Information zu den Öffnungszeiten sein, eine Paketstatusanfrage oder die Anforderung einer neuen Rechnungskopie. Das sind Fragen, die immer wieder gleiche oder ähnliche Prozesse anstoßen. Genau hier liegt das große Potenzial der Bots. Und es ist leicht nachzuvollziehen, dass bis hierhin wohl in den wenigsten Fällen ein moralisches oder ethisches Dilemma entsteht.
„Wir reden also von einfachen Auskünften, richtig? Wo ist dann der sinnvolle Übergang zur Beratung?‟
Eine Beratung von Mensch zu Mensch empfiehlt sich zum Beispiel, wenn ein Kunde verärgert ist oder seinen Vertrag kündigen möchte. Hier kann ein Service-Mitarbeiter deutlich flexibler und vor allem mit dem gewissen „Fingerspitzengefühl‟ reagieren. Grundsätzlich bleibt eine maßgeschneiderte individuelle Beratung nach wie vor die Domäne für gut geschulte Mitarbeiter. Und auch wenn es um personenbezogene Daten oder ein persönliches Anliegen geht, kommunizieren Kunden in der Regel lieber mit einem Menschen.
„Gibt es denn eine Pflicht, eine durch Bots geführte Kundenkommunikation als solche zu kennzeichnen?‟
Für Betreiber von Social Media Plattformen wird derzeit über eine Kennzeichnungspflicht für Beiträge von Meinungsrobotern nachgedacht. Dies wird aktuell auch auf EU-Ebene diskutiert. Im direkten Kundenkontakt stellt sich die Frage so allerdings in den wenigsten Fällen, denn es geht hierbei in der Regel ja nicht um das Verbreiten von Meinungen, sondern um eine vom Nutzer gestartete Interaktion, bei der er konkrete Informationen abfragt und eine für ihn hilfreiche Auskunft erhält.
„Ein Ansatz zur Kennzeichnung von Bots kann sein, sie im Frontend mit Avataren auszustatten, die dem Kommunikationspartner von vornherein klarmachen, dass er mit einem „künstlichen‟ Wesen spricht, oder?‟
Es ist bekannt, dass die Kommunikation mit einer KI durch den Einsatz von Avataren oder Persönlichkeiten vereinfacht wird und sich der Gesprächspartner eher darauf einlässt. Wir stellen allerdings nur die Software für den Bot her - letztlich bleibt es unseren Kunden überlassen, ob sie diesem "ein Gesicht" geben.
„Dazu gehört auch die Frage, ob Bots in ihrer Tonalität menschliche Kommunikation nachbilden sollten....‟
Auch hierzu gibt es verschiedene Ansätze. Einige Anbieter bauen mit Absicht Floskeln oder lustig formulierte Antworten ein, die ein Bot geben kann. Dies richtet sich aus unserer Sicht aber sehr stark nach dem jeweiligen Business, in dem der Bot eingesetzt wird. Im Finanz- oder Versicherungsbereich sehen wir das zum Beispiel nicht als die beste Wahl. Prinzipiell muss aber die Kommunikationsabteilung des Anwenders über diese „Tonalität‟ entscheiden.
„Was ist also aus Deiner Sicht die Best Practice bei der Kennzeichnung von Bots?‟
In unserer Beratungsarbeit empfehlen wir meist, den Nutzer darauf hinzuweisen, wenn er mit einem Bot kommuniziert. Vor allem bei der hybriden Zusammenarbeit von Beratern und Bot ist diese Offenlegung hilfreich. Beim Hand-Over zu einem Service-Mitarbeiter kann der Bot dann zum Beispiel sagen. „Ich gebe Sie jetzt an einen menschlichen Kollegen weiter‟. Der Mitarbeiter sieht natürlich den kompletten Kommunikationsverlauf und kann punktgenau übernehmen. Für den Nutzer ist die Situation ebenso klar. Er weiß jederzeit, woran er ist. Das ist fair und transparent.
„Bislang haben wir von Situationen gesprochen, in denen der Bot Fragen beantwortet. Sollten Bots darüber hinaus auch selbst aktiv werden?‟
Das ist durchaus denkbar. Nehmen wir an, es kommt zu einer Rückrufaktion für ein bestimmtes Produkt. Oder ein wichtiges Update wird ausgerollt. In beiden Fällen könnte ein Bot aktiv Kontakt zum Kunden aufnehmen. Entscheidend ist dabei selbstverständlich, dass eine Einverständniserklärung für eine solche Kontaktaufnahme vorliegt. Aus unserer Sicht sollte diese Möglichkeit generell eher als Service-Tool und nicht als Sales-Tool verstanden werden. Wenn der Bot zum Akquisiteur wird, der sich ungefragt mit immer neuen Werbebotschaften meldet, wird dies sicher sehr schnell als lästig empfunden. Hier ist beim Anwender unserer Technik tatsächlich „Ethos‟ gefragt – also eine klare, alle Unternehmensbereiche durchdringende Haltung, wie man mit seinen Kunden kommunizieren möchte.
„Das gilt vermutlich auch, wenn Social Media als Schnittstelle für den Einsatz von Bots genutzt wird?‟
Auch hier kommt es aus unserer Sicht darauf an, dem Endkunden nicht mit Werbebotschaften zu überfluten, sondern ihm einen konkreten Nutzen zu bieten. KLM hat zum Beispiel schon seit längerer Zeit einen Facebook Bot, über den man als Fluggast direkt buchen und einchecken kann. So wird durch den Einsatz künstlicher Intelligenz ein echter Mehrwert geschaffen.
„Zum Schluss noch eine Frage aus der Perspektive der Service-Mitarbeiter: Wird KI den Menschen im Kundencenter überflüssig machen?‟
Aus meiner Sicht wird in der kurz- und mittelfristigen Zukunft kein Arbeitsplatzverlust im Service-Bereich zu verbuchen sein. Im Gegenteil, es besteht weiterhin eine Knappheit an qualifiziertem Personal. Der Einsatz von KI wird es ermöglichen, diese nach wie vor knappen menschlichen Ressourcen auf die immer individuelleren Beratungsansprüche von Kunden zu konzentrieren. Gleichzeitig werden die Prozesse beschleunigt, was die Kundenzufriedenheit erhöht. Bots und KI kommt dabei die Rolle von Assistenten für klar definierte und standardisierte Aufgaben zu. Sie übernehmen die Routinejobs, für die sie programmiert sind, nicht mehr und nicht weniger.
