31. Oktober 2024
Das sagt Sales Consultant Andrea Schepp zu Änderungen im Projektmanagement
Andrea, wie haben sich die Anforderungen an dich im Projektmanagement in den letzten Jahren verändert und welche Auswirkungen hatten diese Veränderungen auf deine tägliche Arbeit und die Kundenbeziehungen?
In den letzten Jahren hat sich die technologische Landschaft bei den Kunden drastisch gewandelt, vor allem durch die Einführung von Cloud-basierten Lösungen und der steigende Wunsch der Nutzung von künstlicher Intelligenz. Daraus haben sich für mich in der Projektplanung signifikante Änderungen ergeben, da neben der Einführung und Umsetzung von den erstellten Kommunikationskonzepten, auch immer die Integration und die Anbindungen an bereits kundeneigene, existente Systeme mit bewertet, analysiert und geplant werden muss. Dies hat massive Auswirkungen auf den Umfang und die zeitliche Planung der Projekte. Auch gilt es mit Mythen „aufzuräumen“, dass eine KI „out of the box“ unterstützen und ohne Betreuung und Nachpflege einen Service oder Dienst qualitativ hochwertig bedienen kann. Die Einführung von KI-Lösungen gehören derzeit zu den komplexesten und langfristigsten Projekten, da eine „Fürsorge zur Pflege“ durch den Kunden für seine Lösung gewährleistet sein muss, um eine hohe Qualität zu erreichen und zu erhalten. In diesem Zusammenhang möchte ich auch auf die Entwicklung von selbstlernenden Systemen hinweisen, deren Ergebnisse es qualitativ genauso zu überprüfen gilt.
Welche sind aktuell die größten Herausforderungen für Unternehmen, wenn sie ihre Telefoninfrastruktur modernisieren oder neu aufbauen wollen? Welche spezifischen Lösungen bietest du deinen Kunden an, um diese Herausforderungen zu meistern?
Aktuell sehen wir, dass Unternehmen, die ihre Telefoninfrastruktur modernisieren möchten, vor allem mit Integrations- und Sicherheitsproblemen sowie mit einem massiven Fachkräftemangel – und somit einem Ressourcenengpass- konfrontiert sind. Der Wechsel von traditionellen Systemen zu fortschrittlicheren, oft Cloud-basierten Lösungen erfordert eine sorgfältige Planung und Implementierung bei der alle betroffenen Fachbereiche des Kundenunternehmens mit einzubeziehen sind, was erst einmal Ressourcen auch mehr belastet.
In meiner Rolle als Sales Consultant arbeite ich eng mit unseren Kunden zusammen, um sicherzustellen, dass unsere Lösungen alle Anforderungen der Kunden treffen und optimal in ihre bestehende IT-Systemwelt integriert werden können. Auch prüfe ich dabei auf Prozesse, die sich gänzlich automatisiert (Audiodialoge, KI Lösungen wie der dtms Chat- oder Voicebot) verarbeiten lassen, damit Fachkräfte geschont und sich vorrangig um wertige oder vorqualifizierte Anfragen kümmern können.
Bei der Integration unserer Lösungen legen wir besonderen Wert auf die Sicherheit der Daten und Systeme. dtms erfüllt als langjähriger Telekommunikationsnetzbetreiber höchste Sicherheitsstandards. Im Rahmen der Einführung bieten wir umfassende Schulungen und Dokumentationen für die Mitarbeiter des Kunden an, um den Übergang so reibungslos und effektiv wie möglich zu gestalten und sicherzustellen, dass sie die neuen Tools erfolgreich nutzen können.
Wie siehst du die Rolle künstlicher Intelligenz in deinem Bereich in der Zukunft? Gibt es bestimmte Innovationen oder Trends, die du besonders spannend findest?
KI wird zukünftig immer mehr Einzug in die alltägliche Arbeitswelt der Telefonie-Services finden. Aktuell werden schon „einfachere“ Arbeitsprozesse auf KI Lösungen ausgelagert wie z.B. am telefonischen Empfang von Ärzten oder medizinischen Zentren zur Terminvereinbarung, für die Aufnahme von Überweisungs- oder Rezeptwünschen, bei Versicherungen bei der Abfrage von Versicherungswerten, bei Entsorgern oder Energieversorgern (hier ist die automatische Zählerstanderfassung schon länger im Nutzen) sowie im öffentlichen Dienst zur Vorqualifizierung von Fallrelevanten Daten.
Zudem kann KI dabei unterstützt, komplexe Datenmengen zu analysieren, Prognosen und Empfehlungen in Echtzeit zu liefern, die das Kundenerlebnis signifikant verbessern können. Wichtig hierfür ist immer eine gute Ausgangssituation auf Basis schon existenter größerer Datenmengen.
Besonders spannend finde ich die Entwicklung von selbstlernenden Systemen, die in der Lage sind, Kundeninteraktionen zu analysieren und darauf basierend das nächste, beste Angebot zu generieren. Diese Technologien ermöglichen eine noch nie dagewesene Personalisierung der Kundenansprache. Zudem eröffnen sich durch den Einsatz von KI neue Möglichkeiten in der Vorhersage von Kundenbedürfnissen, was uns erlaubt, proaktiv Lösungen anzubieten, die den Kundenwünschen nicht nur entsprechen, sondern sie sogar vorwegnehmen. Dies wird die Art und Weise, wie wir Geschäfte machen, grundlegend verändern und bietet enorme Chancen für Innovation und Wachstum in unserem Bereich.
