Was Sie schon immer über eine ACD wissen wollten, aber bisher nicht zu fragen wagten

FAQs Callcenter Software

Der Funktionsumfang und die Komplexität von Contact Center Lösungen haben sich in den vergangenen Jahren rasant weiterentwickelt. Für die Auswahl eines geeigneten Systems ist es wichtig, die Basics, aber auch die fortgeschrittenen Möglichkeiten der Technik zu kennen. Welche Features brauche ich wirklich? Wie lassen sich individuelle Anforderungen technisch umsetzen? Und was ist dabei in der Praxis zu beachten?

1. Grundsätzliche Funktionen und Strategien

1.1. Welche Technik wird im Call Center eingesetzt?

Das klassische Call Center ist ganz auf den Kommunikationskanal Telefon abgestimmt. Das Herzstück ist hierbei die sogenannte Automatic Call Distribution (ACD), also die automatische Verteilung von Anrufen auf freie Agentenplätze. Das Ziel besteht darin, die Wartezeiten für den Kunden zu minimieren und ihn möglichst direkt an einen Gesprächspartner zu vermitteln, der sein Anliegen löst. Diese automatisierte Weiterleitung wird auch als Routing bezeichnet. Dabei können die Weiterleitungsziele einfach und flexibel z.B. nach Öffnungszeiten und Agentenauslastung definiert werden. Oft werden dem Kunden auch verschiedene Service-Rufnummern angeboten, wodurch bereits eine Vorqualifizierung des Anliegens möglich ist, also z.B. separate Nummern für Produktfragen, Bestandskundenservice, Reklamationen etc.

1.2. Auf welche Funktionen sollte man bei einer ACD achten?

• Skill-Gruppen: Zur Weiterleitung müssen sich Gruppen einrichten lassen, deren Mitarbeiter bestimmte Kompetenzen mitbringen, z.B. klar spezifizierte Sprach- oder Fachkenntnisse.
• Warteschleifenmanagement: Ziel ist es, Wartezeiten durch geeignete Weiterleitungsstrategien möglichst kurz zu halten. Falls es dennoch zu längeren Delays kommt, sollten diese dem Kunden möglichst transparent kommuniziert werden.
• Überlauffunktionen: Für den Fall, dass kein Agentenplatz frei ist, muss das weitere Vorgehen frei definierbar sein. Eine Strategie kann beispielsweise darin bestehen, den Anrufer automatisiert in eine andere Abteilung oder zu einem externen Dienstleister zu verbinden.
• Outbound-Funktionen: Alternativ dazu kann der Kunde seine Rufnummer und sein Anliegen hinterlassen und wird durch einen Mitarbeiter per Outbound-Call zurückgerufen.
• Interactive Voice Response: Leistungsfähige Anlagen ermöglichen auch eine Interactive Voice Response (IVR). Hierbei navigiert der Anrufer durch Eingabe einfacher Sprachbefehle oder durch Eintippen von Ziffern selbstständig zu einer bestimmten Gruppe - er übernimmt also eine Vorqualifizierung im Self Service.

1.3. Genügt eine Telefonanlage auch für fortgeschrittene Ansprüche?

Historisch gesehen ist die PBX-Telefonanlage (Private Branch Exchange) der Ausgangspunkt der technischen Entwicklung. Mit ihren Möglichkeiten zur automatischen und manuellen Weiterleitung, zum Einspielen von Ansagen sowie zur Festlegung von Warteschlangen mit Überlaufzielen bietet sie die erforderliche Grundfunktionalität. Durch die Einführung von modernen Netzwerklösungen und Voice Over IP (VoIP) sind darüber hinaus aber zahlreiche Komfortmerkmale möglich geworden.

1.4. Wodurch zeichnet sich ein virtuelles Call Center aus?

Die moderne Breitband-Infrastruktur und VoIP erleichtern die Vernetzung verschiedener physischer Standorte. Für den Kunden bedeutet dies, dass sein Anruf auch über die herkömmlichen Inhouse-Strukturen hinweg weitergeleitet werden kann, z.B. zu anderen Unternehmensstandorten im In- und Ausland, zu externen Dienstleistern oder zu spezialisierten Servicemitarbeitern, die von ihrem Home-Office aus arbeiten. Wird diese Strategie systematisch genutzt, spricht man von einem virtuellen Call Center. Es bietet die Möglichkeit, an verschiedenen Orten vorhandene Kompetenz strategisch zu bündeln, Kapazitäten sehr flexibel zu steuern und auch im Zeitalter der Globalisierung für den Kunden einfach und mühelos erreichbar zu bleiben.

1.5. Was ist eine Contact Center-Lösung?

Bislang haben wir nur den Kontaktweg Telefon betrachtet, der bis weit in die 1990er Jahre der dominierende Kanal im Call Center war. Im Laufe der digitalen Transformation sind aber zahlreiche weitere Kontaktkanäle hinzugekommen.

• So spielen vor allem E-Mails eine immer größere Rolle, da sie dem Kunden eine schnelle schriftliche und damit verbindliche Kommunikation ermöglichen.
• Darüber hinaus bieten Chats die Möglichkeit, Kunden z.B. direkt beim Surfen auf der Website oder beim Einkauf im Online-Shop zu beraten.
• Kurze Statusmeldungen per SMS können u.a. im Support eingesetzt werden.
• Und per Social Media lassen sich klar definierte Zielgruppen individuell ansprechen.

So ist das Call Center Schritt für Schritt zum Contact Center (oder auch Customer Interaction Center) geworden. Von immer größerer Bedeutung ist es dabei, die verschiedenen Kontaktkanäle unter einer einheitlichen Oberfläche zu bündeln, um Reibungsverluste zu vermeiden. Moderne Software-Lösungen stellen genau diesen Aspekt in den Vordergrund.

1.6. Was versteht man unter Multi-Channel bzw. Omni-Channel?

Das bei Telefon-Calls übliche Routing muss im Contact Center auf alle Kontaktkanäle ausgeweitet werden. In diesem Zusammenhang werden oft auch die Begriffe Multi-Channel-Routing oder Omni-Channel-Routing verwendet. Ebenfalls gebräuchlich ist die Bezeichnung Eventrouting. Sie macht deutlich, dass ganz unterschiedliche Kontaktaufnahmen (Events) in einem übergreifenden System geroutet und verwaltet werden. Dazu können übrigens auch Besuchstermine von Kunden oder Meetings gehören.

2. Praxisfragen und Lösungswege

2.1. Telefonanlage oder Contact Center – was eignet sich für wen?

Bei der Auswahl einer geeigneten Lösung sollten die folgenden Aspekte im Mittelpunkt stehen:

• Wie hoch ist das tägliche Kontaktaufkommen? Handelt es sich dabei nur um die übliche Office-Telefonie, also individuelle Kommunikation mit einem kleinen, weitgehend bekannten Kreis von Kunden, Geschäftspartnern und Lieferanten? Dann genügt vermutlich (noch) eine Telefonanlage. Sobald Sie spezialisierte Agentenplätze einrichten und mehrere Abteilungen wie Support oder Vertrieb einbinden, bietet die zusätzliche Funktionalität von Contact Center-Lösungen meist einen deutlichen Effizienzgewinn.
• Sind saisonale oder unerwartete Lastspitzen zu erwarten? Ein Schlüssel zur Kundenzufriedenheit ist das Vorhalten entsprechender Kapazitäten auch für Nachfragespitzen. Eine Contact Center-Software bietet hier eine deutlich höhere Flexibilität.
• Wie wird sich Ihr Business weiterentwickeln? Mit einer Contact Center Software sind Sie auf der sicheren Seite, da diese sich in der Regel schnell und einfach stufenlos skalieren lässt. Das gilt sowohl für die Erweiterung durch zusätzliche Funktionen als auch für den Kapazitätsausbau.

2.2. On-Premise oder Cloud-Lösung?

Herkömmliche ACD-Systeme werden oft als On-Premise-Lösung angeboten, d.h. die erforderliche Hardware wird direkt im Serverraum des eigenen Unternehmens vorgehalten. Bei komplexen Contact Center-Lösungen gewinnt die Software einen immer größeren Stellenwert. Dabei werden zunehmend Cloud-Services eingesetzt, die bei einem darauf spezialisierten Dienstleister gehosted werden.

• Wichtig ist, dass die cloud-based Software-Lösung mit der bereits vorhandene Hardware-Infrastruktur kompatibel ist. So lässt sich z.B. eine bestehende Telefonanlage in der Regel per SIP-Trunk einbinden.
• Weitere Kontaktkanäle wie E-Mail oder Chat sollten unbedingt über die gleiche Oberfläche zugänglich sein wie die die Telefonzentrale, um Medienbrüche zu vermeiden.
• Sinnvoll ist auch die Anbindung an die hauseigenen Informationssysteme wie CRM oder ERP. So haben die Agenten immer direkten Zugriff auf alle relevanten Informationen wie z.B. Kundenhistorie oder den Lieferstatus von aktuellen Bestellungen.
• Fortschrittliche Plattformen arbeiten zu diesem Zweck mit klar definierten Schnittstellen, über die sich die Einzelsysteme der bereits vorhandenen IT-Landschaft bündeln und vernetzen lassen.

2.3. Welche Funktionen muss eine Call Center Software bieten?

Der Funktionsumfang der Software-Lösungen hat gerade in den letzten Jahren deutlich zugenommen. Dabei ist vor allem darauf zu achten, dass sich diese Möglichkeiten mit geringem Einarbeitungsaufwand nutzen und flexibel erweitern lassen.

• Konfiguration in Echtzeit ist das A und O. Dazu sollten Sie erstens in der Lage sein, sich den gesamten aktuellen Traffic auf einem Dashboard anzeigen zu lassen. Und zweitens müssen sich Einstellungen wie z.B. das Ändern von Rufweiterleitungen, Warteschleifen oder Ansagen jederzeit „on the fly“ in einer übersichtlichen Administrationsoberfläche bearbeiten lassen. Statt verschachtelter, schwer navigierbarerer Menüstrukturen bietet sich dafür ein übersichtliches Flow-Chart an, in dem das Zusammenwirken der einzelnen Systeme und Einstellungen grafisch aufbereitet wird.
• Darüber hinaus ist das langfristige Monitoring und Reporting der Schlüssel zu mehr Effizienz. Wie lange dauert es, bis ein Anruf an der richtigen Stelle landet? Wie viele Anrufversuche werden von den Kunden früher oder später in irgendeiner Warteschleife abgebrochen (Abandoned Calls)? Diese und viele andere Informationen helfen dabei, die Erreichbarkeit (Service Level) und Traffic Intensity zu überwachen und einen zuverlässigen Forecast zu erstellen, um die Anrufsteuerung und den weiteren Kapazitätsausbau optimal zu strukturieren.
• Dazu eignet sich besonders die Darstellung in Form eines Wallboards, das alle statistischen Daten übersichtlich aufführt. Einzelne Reports können aber auch in frei konfigurierbaren Zeitabständen (z.B. in täglichem oder wöchentlichem Turnus) vom System automatisch als E-Mail-Nachricht an den Supervisor geschickt werden. Bei einigen Systemen lassen sich die Reports auch mobil über eine App auf dem Smartphone oder Tablet aufrufen.
• Das Silent Monitoring bietet dem Supervisor die Option, Kundengespräche im Hintergrund in Echtzeit mitzuhören oder sich je nach Situation auch aktiv in ein Gespräch einzuschalten.
• Auch das Mitarbeiter- und Gruppenmanagement muss möglichst intuitiv strukturiert sein. Neben dem Anlegen, Ändern und Löschen von Agenten gehört dazu u.a. das Einrichten von Skill Gruppen.
• Die Erweiterbarkeit darf sich nicht nur auf einen möglichen Kapazitätsausbau beschränken, sondern muss auch zukünftige Features und Kanäle umfassen. So wird das primär auf die Telefonie fixierte Call Center sukzessive zum Contact Center bzw. Service Center für alle Kanäle.
• Die Automatisierung verschiedener Routineabläufe durch den Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) ist bereits heute eine sinnvolle Option und wird in Zukunft weiter an Bedeutung gewinnen. Achten Sie darauf, dass Ihr System auf diese Entwicklung vorbereitet ist, auch wenn Sie derzeit noch keine KI-Assistenten wie z.B. E-Mail- oder Voice-Bots einsetzen!

2.4. Welche Routingoptionen haben sich bewährt?

Kunden erwarten heute kurze Responsezeiten. Dementsprechend müssen die Weiterleitungsalgorithmen klar festgelegt werden. Die Dauer von Warteschleifen sollte dabei zeitlich begrenzt werden.

• So wird z.B. beim Longest Idle Routing der am längsten wartende Anrufer zum nächsten freien Agentenplatz durchgestellt.
• In modernen Systemen ist es üblich, dass den Agenten alle eingehenden Calls übersichtlich auf einem Dashboard angezeigt werden. Jeder freie Agent kann dann selbstständig sein nächstes Gespräch annehmen.
• Eine für den Anrufer besonders angenehme Variante ist das Last Agent Routing. In diesem Fall wird der Kunde bei wiederholten Kontaktaufnahmen immer wieder mit dem Agenten verbunden, mit dem er bereits zuvor gesprochen hat, was gerade bei komplexen Beratungssituationen sehr hilfreich ist. Andererseits kann es hier zu längeren Wartezeiten kommen, wenn dieser Operator bereits in einem anderen Gespräch ist.
• Moderne Call Center-Lösungen stellen deshalb allen Agenten einen nahtlosen Überblick über die Kundenhistorie und den aktuellen Status der Bearbeitung zur Verfügung. Hierbei wird im System klar dokumentiert, welche Auskünfte der Kunde wünscht, welche Schritte bereits von den Kollegen abgearbeitet wurden und wo noch Handlungsbedarf besteht. So kann jeder beliebige Agent jede Beratungssituation nahtlos und ohne überflüssige Rückfragen fortsetzen. Die standardisierte Dokumentation der Gesprächshistorie in einer übergreifenden Datenbank verringert auch die die Nachbearbeitungszeit durch die Agenten.
• Gute Systeme bieten die Möglichkeit, dem Kunden per automatisierter Ansage mitzuteilen, wie lange es beim aktuellen Anrufaufkommen vermutlich dauern wird, bis er durchgestellt wird. Dieses Vorgehen wird auch als Visible Queue (sichtbare Warteschlange) bezeichnet.
• Ist es innerhalb einer definierbaren Zeitdauer nicht möglich, den Anruf an einen Agenten weiterzuleiten, müssen andere Mechanismen greifen. Auch hierzu gibt es verschiedene Handlungsoptionen. Am weitesten verbreitet ist die Festlegung von Überlaufzielen. In diesem Fall wird der Anrufer z.B. mit einer anderen Abteilung, einem anderen Standort oder einem externen Dienstleister verbunden.
• In der Regel wird von Anrufern auch gerne die Möglichkeit genutzt, einen automatischen Rückruf auszulösen. Das dazu erforderliche Prozedere sollte sich komplett ohne Umwege und Medienbrüche im System abbilden lassen.
• Im Multi-Channel-Zeitalter akzeptieren es Kunden zunehmend auch, wenn ihnen im Rahmen einer Ansage eine Self-Service-Option auf einem anderen Kontaktkanal angeboten wird. Dazu gehört z.B. das Nachschlagen in Online-FAQs, die Kontaktaufnahme per E-Mail oder die Möglichkeit, das Anliegen im Rahmen eines Chats zu bearbeiten.

2.5. Was sind Skillgruppen?

Für eine hohe Kundenzufriedenheit (Grade of Service) ist eine hohe First Done Rate wünschenswert, d.h. das Anliegen des Kunden sollte im besten Fall bereits beim ersten Kontakt gelöst werden. Dazu ist es hilfreich, Mitarbeiter mit spezialisierten Aufgaben, Fähigkeiten und Kompetenzen in Gruppen zusammen zu fassen. Besonders wichtig ist es, dass sich diese Einstellungen einfach und schnell festlegen und ändern lassen, z.B. in Form einer übersichtlichen Matrix.

2.6. Wo kann man eine Cloud ACD testen?

Eine Lösung, die alle aufgeführten Anforderungen erfüllt, ist die Cloud Contact Center Applikation digicom des erfahrenen deutschen Anbieters dtms GmbH. Sie können sich hier zu einem kostenlosen 30-Tage-Test anmelden.