Künstliche Intelligenz: bei dtms reif für den Alltag im Service Center
Die KI-Lösung der Mainzer dtms GmbH hat das Entwicklungslabor bereits weit hinter sich gelassen.
Wie die künstliche Intelligenz die Zukunft im Service Center verändern wird, ist das zentrale Thema der CCW 2017. Was sie heute bereits leisten kann und wie sie die Welt für die Mitarbeiter im Kundendialog schon jetzt ein gutes Stück besser macht, zeigt die dtms GmbH mit ihrer innovativen Lösung dtms digicom. Erstellt wurde sie gemeinsam mit einem Kooperationspartner, der allein per Telefon jährlich mehr als 1 Mio. Kundenanfragen zu beantworten hat.
Hybride KI-Lösung bewährt sich in der harten Realität
»Die künstliche Intelligenz eignet sich hervorragend, um Routinearbeit im Service Center gezielt abzufangen«, betont Thomas Lang, CEO der dtms GmbH, den Key Benefit der erstmals auf der CCW 2017 vorgestellten KI-Lösung der dtms. »Um diese Fähigkeiten unter Beweis zu stellen, haben wir das Entwicklungslabor verlassen und stellen uns dem Alltag im Service Center. Dazu haben wir bewusst einen Kooperationspartner gewonnen, für den der reibungslose Dialog über alle Kommunikationskanäle hinweg das Herzstück seiner Wertschöpfungskette ist. Hier konnten wir die KI unter realen Bedingungen auf ihre Aufgaben trainieren und für den harten Alltagseinsatz fit machen.«
Klare Differenzierung zwischen Standardanfragen und Beratung
In der Trainingsphase wird die KI mit Fragen, die beispielsweise per E-Mail im Service-Center auflaufen, vertraut gemacht. Später setzt sich dieser Lernprozess im produktiven Einsatz kontinuierlich fort. Dabei erkennt das System, für welche Anfragen es selbst passende Antworten parat hat und wann es einen Job besser an die menschlichen Kollegen weitergibt. Damit nimmt die KI den Zeit- und Kostendruck aus der eigentlichen Beratung, denn die qualifizierten Mitarbeiter können sich weiterhin auf den effektiven Einsatz ihrer Stärken konzentrieren. „Genau so sehen wir die Aufgabe der KI im Kundendialog. Denn unterm Strich geht es einfach darum, den Mitarbeitern mehr Zeit für ihre qualifizierte Beratungsarbeit zu verschaffen“, unterstreicht Thomas Lang das Ziel der Zusammenarbeit von Mensch und Technik.
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Mehr über die neue dtms Lösung digicom erfahren Sie auf der CCW 2017 in Halle 3 an Stand G14/G16. Vorab-Informationen zur Zielsetzung von dtms digicom finden Sie im Web unter www.dtmsdigi.com
