11. März 2019

CCW 2019: Technologie verändert unsere Branche!

Seit 1998 sind wir als Anbieter von Contact Center Lösungen auf der CCW präsent. Umso deutlicher zeichnen sich für uns die Veränderungen der letzten zwei, drei Jahre ab. Kurz gesagt: Die Kundendialog-Messe CCW entwickelt sich immer mehr zu einer Technologiemesse. Warum das logisch ist und unsere eigene Roadmap bestätigt, haben wir für Sie zusammengefasst:

1. Technologie bedeutet viel mehr als technische Einzellösungen.

Vielleicht erinnern Sie sich noch an unseren Blogeintrag im Nachgang zur CCW 2017. Wir haben damals keinen Zweifel daran gelassen, dass die Zukunft des Contact Centers nicht aus vielen technischen Einzellösungen bestehen wird, sondern dass es darauf ankommt, einen fundamentalen Wandel zu gestalten und die hohen Ansprüche der Anwender in einem großen technologischen Wurf zu bündeln. Ein Rundgang über die Messe 2019 zeigte, dass wir mit dieser Analyse genau richtig lagen: Das Gesicht der Messe wird inzwischen eindeutig von Anbietern geprägt, die ihre ganze Entwicklungspower in Themen wie digitale Transformation, künstliche Intelligenz und Kanalbündelung stecken. Die Entscheidung, uns konsequent auf die Weiterentwicklung unserer eigenen Technologieplattform digicom zu konzentrieren, hat sich deshalb als goldrichtig erwiesen:

»
Mit dem Cloud Contact Center digicom haben wir unsere Stellung auf Augenhöhe mit anderen führenden ACD-Anbietern bestätigt. Mehr noch: Dank des hohen Integrationsgrads, der technischen Ausgereiftheit und der Voice-Integration unserer KI-Lösung digicom ai werden wir als Innovationstreiber wahrgenommen.
Thomas Lang, CEO

2. Die meistgestellte Frage lautet nicht mehr „Warum“, sondern „Wie“.

Lässt man die Gespräche an unserem Stand Revue passieren, wird schnell offensichtlich, dass es längst nicht mehr um die Theorie, sondern um ganz konkrete Anwendungsfälle geht. Die Gesprächspartner waren über künstliche Intelligenz und Systemintegration informiert, kamen sehr schnell auf den Punkt und schilderten genau ihre Vorstellung von effizienter Prozessoptimierung. Hier konnten wir direkt in spannende Fachdiskussionen einsteigen, praxisbewährte Lösungswege aufzeigen und anhand unserer Usecases vermitteln, wie man diese Herausforderungen konkret anpackt.

»
Es gab viele Kunden, die spontan und ohne Termin auf den Stand kamen. Dadurch, dass sich die präsentierten Inhalte nah an unserem Kernprodukt digicom bewegten, waren die Gespräche konkreter und gingen fachlich viel mehr in die Tiefe.
Reinhold Froese, Partner Sales Manager

3. Usecases überzeugen – und Voice ist das Thema mit dem größten Aha-Effekt.

Apropos Usecases: Unsere Praxisbeispiele wurden mit großem Interesse unter die Lupe genommen, wobei vor allem die reibungslose Zusammenarbeit zwischen Agenten und intelligenten Assistenten großes Interesse weckte. Oft konnte man förmlich spüren, wie die Usecases einen Aha-Effekt auslösten. Das galt vor allem für einen zentralen Milestone, die Voice-Integration: Die Besucher konnten selbst erleben, wie Sprachnachrichten in Text transkribiert und analysiert werden. Dabei erkennt die KI zuverlässig das Kundenanliegen und kann somit automatisch eine zielführende Antwort ausliefern.

»
Im Vorjahr haben sich die Besucher noch eher allgemein über das Thema KI informiert. Nun waren die Vorstellungen schon wesentlich detaillierter und wir konnten anhand der Use Cases deutlich konkreter werden. Vor allem „Voice meets KI“ kam sehr gut an. Es war ein leichtes Staunen zu erkennen, was hier inzwischen möglich ist.
Denis Herold, Key Account Manager

4. Systemintegration ist der Schlüssel zu effizienten Lösungen.

Ein zentraler Punkt, der in den Gesprächen immer wieder im Mittelpunkt stand, ist das Bedürfnis der Anwender, auf ihre vorhandene IT-Landschaft und die bereits getätigten Investitionen aufzubauen. Hier bieten wir mit digicom eine rundum überzeugende Lösung: Mit ihrer ausgefeilten Schnittstellentechnik dockt unsere Eventrouting-Plattform an die bestehenden Systeme an, vernetzt sie, hebt sie damit auf ein neues Level – und bietet zugleich die Möglichkeit, jederzeit zusätzliche Module wie zum Beispiel KI-Anwendungen mit anzubinden.

»
Meine Gesprächspartner zeigten sich vor allem beeindruckt über das Zusammenspiel von digicom und digicom ai. Die Stärken dieser Kombination aus interner Vernetzung und intelligenten Assistenten liegen eindeutig auf der Hand.
Gerrit Lang, AI Architect

5. Bei allem Wandel bleibt Kontinuität eine entscheidende Stärke.

Dass unser Stand zu einem zentralen Anlaufpunkt auf der CCW 2019 wurde, lag aber nicht allein an diesen technischen Highlights. Für viele Besucher waren wir unter den zahlreichen neuen Ausstellern ein bewährter Fixpunkt: Sie wissen, dass dtms die Arbeit im Contact Center seit Jahrzehnten begleitet und mit geprägt hat. Sie vertrauen auf unsere Erfahrung und verlassen sich darauf, dass wir bei allem disruptiven Denken und bei jeder Innovation immer das reibungslose Zusammenspiel von Mensch und Technik im Blick behalten. Denn eines wird sich auch angesichts der großen Technologiesprünge in Zukunft nicht verändern: Prozessautomatisierung im Contact Center ist kein Voodoo, sondern schlicht und einfach das von Erfahrung und Augenmaß geprägte Zusammenführen einzelner Abläufe und Workflows zu einem effizienten Ganzen.

»
Unser Auftreten als Anbieter, der die vorhandenen Systeme intelligent verknüpft, wurde mir als sinnvoll und richtig rückgemeldet. Die Orientierung weg vom klassischen Call Center hin zu prozessorientierten Lösungsansätzen zeigt sich als der richtige Weg.
Roland Horn, Manager Business Architecture